Introduction

Ce guide décrit comment configurer SCOPTEL afin de permettre l’utilisation de SCOPLINK et de l’Application Portail Agent SCOPLINK (APA) pour les utilisateurs finaux de votre installation.

SCOPLINK fournit des contrôles d’appels téléphoniques sur le poste de travail.

SCOPLINK APA est une version améliorée conçue pour les centres d’appels utilisant le Distributeur Automatique d’Appels (ACD) de SCOPTEL. Elle accélère le travail des agents en offrant des actions téléphoniques directement sur le poste de travail, synchronisées avec leur téléphone de bureau ou leur softphone.

Téléchargement SCOPLINK : http://download.scopserv.com/software/

Informations produit : https://www.scopserv.com/medias/Fiches-PME-ScopServ

Exigences

Installation SCOPTEL

• SCOPTEL doit être installé, en cours d’exécution et sous licence.

• La licence doit inclure la permission d’activer SCOPLINK pour les versions premium.

• Tous les utilisateurs ont accès au client SCOPLINK de base.

• Dans SCOPTEL > Configuration > Server > License, vérifiez si SCOPSERV APA est inclus dans votre licence.

• Le champ Units indique le nombre maximal de connexions APA simultanées autorisées.

Accessibilité réseau

• Agents à distance :

  • Le serveur SCOPTEL doit être accessible via une adresse IP publique.

  • Le pare-feu doit autoriser l’accès entrant sur le port de l’interface graphique SCOPTEL (TCP 5555 par défaut).

  • Une connexion VPN peut être utilisée, à condition que SCOPLINK puisse atteindre directement l’adresse IP du serveur.

• Agents en local :

  • L’adresse IP du serveur SCOPTEL doit être accessible sur le réseau local.

Installation SCOPDEV

SCOPDEV est l’API officielle utilisée par toutes les applications externes intégrées à SCOPTEL.

Il est inclus par défaut dans la dernière version de SCOPTEL.

Pour vérifier que votre système utilise la version la plus récente de SCOPDEV, exécutez les commandes suivantes sur votre serveur SCOPTEL :

Configuration SCOPLINK

Étapes :

1. Dans SCOPTEL, allez à Configuration > Téléphonie > Extensions.

2. Sous l’onglet Phones, sélectionnez une extension à modifier.

3. Pour UPA Mode, choisissez Basic ou Premium.

4. Cliquez sur Save.
   

      

Configuration SCOPLINK APA

Pour activer SCOPLINK APA pour les agents :

1. Dans SCOPTEL, allez à Configuration > Téléphonie > Queues and Agents, puis cliquez sur l’onglet Agents.

2. Sélectionnez l’agent à modifier.

3. Pour APA Mode, choisissez Basic ou Premium.

4. Cliquez sur Save.

5. Répétez pour chaque agent, puis cliquez sur Commit pour appliquer.
   

Versions SCOPLINK

• SCOPLINK Basic : pop-up d’appel

• SCOPLINK Premium : pop-up d’appel avec intégration CRM

• SCOPLINK APA : bannière agent avec intégration CRM et fonctionnalités d’extension

Accès SCOPLINK

Pour se connecter à SCOPLINK, les utilisateurs ont besoin des informations suivantes :

• Adresse du serveur avec port public

• ID du locataire (Tenant ID)

• Numéro d’extension

• Mot de passe SIP

Vérifiez que le mode APA n’est pas activé.

Une fois connecté, assurez-vous que tous les services sont ACTIF.

Accès SCOPLINK APA

Pour se connecter à l’APA, les agents ont besoin des informations suivantes :

• Adresse du serveur avec port public

• ID du locataire (Tenant ID)

• Numéro d’extension

• Numéro d’agent

• Mot de passe agent
  

Vérifiez que le mode APA est activé.

Fonctions principales

• AWT : affiche le temps moyen d’attente et l’état temps réel des files d’attente de l’agent.

         

• WAITING : affiche le nombre d’appelants en attente.
  

• QUEUES : permet de se connecter ou se déconnecter de files d’attente spécifiques.

        

• Icône interactive : gestion rapide de l’extension de l’agent.
  

Contrôles disponibles :

• Qualification d'appel (Call tagging) : appliquer des étiquettes d’appel prédéfinies.

• Ne pas déranger (DND) & Transfert d’appel.

• Messagerie vocale : consultation et gestion.

• Codes Pause agent : appliquer des pauses configurées (voir section Pause Codes)

Paramètres

En cliquant sur l'icon du profile vous > Paramètres, vous aurez acces à ces options:

• Se déconnecter– déconnexion de la session en cours.

• Quitter – fermeture de l’application SCOPLINK/APA.
  

Afficher automatiquement la fenêtre du contact lors d'un appel
** Si cette option est activée, une notification contextuelle apparaît avec les détails de l’appelant lorsque celui-ci est trouvé dans votre CRM.
** En cliquant sur l’icône du profil client dans la pop-up, le CRM configuré s’ouvrira directement sur la fiche client.

      

Afficher automatiquement la fenêtre du code d'appel après un appel
** Si cette option est activée, une fenêtre contextuelle affiche les étiquettes d’appel configurées par votre administrateur (voir la section Call Tags).
** Si cette option est activée, une fenêtre contextuelle apparaîtra affichant les étiquettes d’appel configurées par votre administrateur (voir la section Call Tags).

Lorsque vous avez terminé vos sélections, cliquez sur SAUVEGARDER pour appliquer et enregistrer les modifications.

      

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Réponse automatique (Auto-Answer)

Dans la plupart des centres d’appels, il est recommandé d’activer l’option Auto-Answer dans SCOPTEL lors de l’utilisation de la fonction de numérotation depuis la bannière.

Pour configurer l’Auto-Answer :

1. Dans SCOPTEL, allez à Configuration > Téléphonie > Extensions.

2. Sélectionnez l’extension.

3. Sous Phone Options > SIP Alert, sélectionnez le type d’appareil approprié. Cela activera la fonction de réponse automatique.

4. Vous pouvez choisir sélectivement les types d’appels auxquels cela s’applique, par exemple les Files (ACD).

5. Lorsque toutes les modifications de configuration sont terminées, cliquez sur Commit pour enregistrer et appliquer les changements.

Remarque : Les modifications ne prennent effet qu’après le Commit.

La fonction Auto-Answer peut aussi être configurée directement sur la plupart des téléphones fixes (hardphones) et softphones, en plus d’être gérée depuis SCOPTEL.

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Codes de pause

Les agents peuvent utiliser l’APA (Agent Portal Application) pour passer leur statut en Pause.

Si vous souhaitez que les agents sélectionnent un code de pause spécifique (p. ex. Pause, Formation, Réunion), ces codes doivent d’abord être définis dans SCOPTEL.

1. Dans SCOPTEL, allez à Configuration > Téléphonie > Queues and Agents.

2. Ouvrez l’onglet Tag/Pause Code.

3. Cliquez sur Add a new Tag/Pause Code.

4. Sélectionnez un tenant.

5. Sélectionnez Pause Code.

6. Saisissez un code et une étiquette. L’étiquette est ce qui sera affiché dans les APA.

7. Cliquez sur Add.

8. SCOPDEV sera mis à jour automatiquement et approvisionnera les clients APA avec ces informations lors de la prochaine connexion des agents.

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Étiquettes d’appel (Call Tags)

Les agents peuvent utiliser l’APA pour appliquer des étiquettes d’appel définies par le système à des fins de rapport et de classification.

Si vous souhaitez que les agents utilisent l’étiquetage d’appel, les tags doivent d’abord être définis dans SCOPTEL.

Pour configurer les Call Tags dans SCOPTEL :

1. Dans SCOPTEL, allez à Configuration > Téléphonie > Queues and Agents.

2. Ouvrez l’onglet Tag/Pause Code.

3. Cliquez sur Add a new Tag/Pause Code.

4. Sélectionnez un tenant.

5. Sélectionnez Call Tagging.

6. Saisissez un code et une étiquette. L’étiquette est ce qui sera affiché dans les APA.

7. Cliquez sur Add.

8. SCOPDEV se met à jour automatiquement et approvisionnera les clients APA avec la nouvelle configuration lors de la prochaine connexion des agents.
   

Intégration CRM

• SCOPLINK Premium et APA supportent l’intégration CRM (ex. Zoho).

• Appel entrant → pop-up avec fiche client.

  • Si le contact existe → affiche la fiche.

  • Si inconnu → formulaire de création.

Intégration Zoho Desk

Dans SCOPTEL, allez à Configuration > Téléphonie > Manager.

1. Sélectionnez un tenant.

2. Cliquez sur CRM Integration.

3. Dans CRM Application, sélectionnez Zoho CRM et renseignez les informations requises.

4. Une fois terminé, cliquez sur Save.
   

Voici les étapes à suivre afin de compléter l'intégration

Étape 1 : Créer l’application

1. Allez sur la console API de Zoho :  https://api-console.zoho.com/
   

2. Cliquez sur Add Client, puis sélectionnez Self Client.
   

3. Remplissez les informations requises et cliquez sur Create.

4. Copiez le Client ID et le Client Secret générés.
   

Étape 2 : Générer le code d’autorisation

1. Dans la console API, allez à l’onglet Generate Code.

2. Entrez les scopes suivants :

   ZohoCRM.org.READ, ZohoCRM.users.READ, ZohoCRM.modules.ALL
   

3. Définissez la durée de validité, puis cliquez sur Create.

4. Copiez le code généré et collez-le dans le champ Authorization de SCOPTEL.            

Vous pouvez tester la connexion ou rafraîchir le jeton en revenant dans le menu CRM Integration.

            

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Kuando Busylight

• Lampe connectée affichant des couleurs selon le statut de l’agent.

• Supportée nativement par SCOPLINK et APA.

• Installation :

  • Télécharger KuandoHub.

  • Activer HTTP et HttpServer.

  • Dans APA → Settings > Enable Busylight.

• Fonctionne sur localhost:8989.

Avec casques HP Poly/Plantronics

• Installer KuandoHub et Plantronics Hub.

• L’intégration est automatique.
  

Dépannage

• Redémarrer l’ordinateur.

• Vérifier que KuandoHub est installé et en cours d’exécution.

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