Introduction

L’APA ( Agent Portal Application) est la solution de SCOPSERV pour les centres d’appel sur desktop. Il permet l’usage des fonctions téléphoniques et l’intégration avec les systèmes CRM (Customer Relationship Management).

L’APA complémente votre téléphone sans le remplacer. Vous pouvez faire les mêmes actions, appeler, répondre, transférer sur votre téléphone, mais vous pouvez aussi substituer APA pour ces tâches.

Installation

Ce guide présume que  APA Client  a déjà été installé sur votre ordinateur avec une licence valide. Si vous éprouvez des difficultés à démarrer l’application, veuillez aviser votre administrateur de système.

Connection

Pour se connecter, il est important que votre système ait un accès Internet pour établir une connexion avec SCOPTEL. Vous devez aussi avoir un profil d’agent configuré dans SCOPTEL.

1. Démarrez APA.
   
2. À  l’écran d’installation, vous devriez voir les réglages suivants déjà rempli :
   

1. adresse  et port du serveur
   
2. protocol (HTTP  ou HTTPS)
   
3. société
   
4. votre extension téléphonique
   

3. À l’écran d’inscription, inscrivez vos informations :
   

Déconnexion

Téléphonie

Les fonctions de téléphonie sont situées au centre du ruban de l’application. Il s’y trouve un champs pour inscrire un numéro à composer, et les boutons d’actions qui siéent votre status.

Appels entrants

Une fois la connexion faite, vous serez avisé lors d’un appel entrant.

Prenez l’appel en cliquant  RÉPONDRE . L’appel sera accepté à votre poste téléphonique, via votre casque d'écoute ou haut parleur.

Si votre administrateur a activé l’option auto-answer de votre système, les appels seront automatiquement acceptés sans votre intervention.

Appel  sortants

Pour appeler une extension ou un numéro externe, inscrivez votre numéro dans le champs COMPOSER ICI  et cliquez  COMPOSER. Vous devrez alors répondre à votre téléphone avant que l’appel soit complété.

Metter  en  pause

Vous pouvez vous mettre en pause sans vous déconnecter. Durant une pause les appels des files d’attentes ne sont jamais dirigés à votre extension, et les appels entrants entendront un signal occupé.

Pour se mettre en pause:

1. Cliquez le bouton PAUSE.
   
2. Choisissez  le mode de pause si un choix s’offre.
   

La minuterie d’absence (heures:minutes) démarrera. Elle est affichée à côté du bouton.

Pour mettre fin à la pause:

1. Cliquez le bouton REPRENDRE.
   

La minuterie d’activité (heures:minutes) démarrera. Elle est affichée à côté du bouton.

Planifier un rappel

Le rappel est automatiquement assigné à l'appel en cours.  Dès qu'un nouvel appel est dirigé à votre extension, le numéro précédent est remplacé dans la fonction.

Pour planifier un rappel :

1. Cliquez le bouton « disposition d'appel ».
   
   
2. Choisissez "RAPPELS".  La fenêtre Planifier un rappel sera affichée.
   
3. Au besoin, vous pouvez éditer le numéro.
   
4. Cliquez dans le champ « date » et choisissez une date et heure pour le rappel.
   
5. Cliquez le crochet pour confirmer.
   
6. Cliquez Sauvegarder.
   

Ne pas appeler

Le numéro de l'appel en cours est automatiquement prêt à être assigné à la liste des non-rappel.  Dès qu'un nouvel appel est dirigé à votre extension, le numéro précédent est remplacé dans la fonction.

La liste de non-rappel sert à retirer un numéro des listes d'appels pour empêcher un rappel indésirable.  Pour ajouter un numéro à la liste de non-rappel :

1. Cliquez le bouton « disposition d'appel ».
   
   
2. Choisissez "NE PAS APPELER".  
   
3. Au besoin, vous pouvez éditer le numéro.
4. Cliquez Sauvegarder.

Étiquettes

L'étiquette est automatiquement assigné à l'appel en cours.  Dès qu'un nouvel appel est dirigé à votre extension, le numéro précédent est remplacé dans la fonction.

To tag a call with one of the available call tags:

1. Cliquez le bouton « disposition d'appel ».
   
   
2. Choisissez "ÉTIQUETTES".
   
3. Au besoin, vous pouvez éditer le numéro.
   
4. Choisissez l'étiquette pour l'appel puis cliquez Sauvegarder.

Kuando Busylight

Si votre ordinateur est connecté à un Kuando Busylight, celui-ci affichera les signaux lumineux suivants.

1. vert :  disponible
   
2. rouge ( clignotant) : ligne occupée
   
3. bleu :  appel entrant
   
4. jaune :  en pause
   

Statistiques de file d'attente

APA affiche deux informations globales :

2. TMA: le temps  moyen d’attente des appelants sur toutes les files
   
3. EN ATTENTE: le  nombre d’appelants en attente sur toutes les files
   

Pour voir les statistiques détaillées :

1. Cliquez TMA .
   
2. Choisissez  une file. Le nom du tenant est affiché dans le nom de la file.
   

Une nouvelle fenêtre sera affichée. Elle contient les informations suivantes :

11. temps d'attente moyenne
    
12. temps d’appel moyen
    
13. temps d’appel total
    
14. appels répondus
    
15. appels abandonnés
    
16. en attente
    
17. appels reçus
    
18. service
    
19. agents disponibles
    
20. agents occupés
    
21. agents en pause
    

Ce panneau continuera d’afficher les statistiques de la même file d’attente. Pour changer de file, cliquez d’abord  RETOUR  puis choisissez la file que vous désirez.

Gestion des files d’attente

Pour voir l’état des files d’attente, ou se connecter à une file, utilisez la fenêtre  File. Pour l’ouvrir, cliquez FILE.

Les informations affichées sont:

5. STATUT: le  statut de conformité avec les SLA ( System Level Agreement ) configurés dans SCOPTEL. Ceci vous permet de constater rapidement si une file requiert une intervention.
   
6. NOM DE LA FILE: le nom du tenant et de la file
   
7. TEMPS D’ATTENTE: le temps  moyen d’attente des appelants
   
8. ATTENTE: le  nombre d’appelants en attente
   
9. ABANDON: le  taux d’abandon des appelants. Un haut taux indique habituellement que le temps d’attente est trop long.
   

Se connecter à une file

À la gauche de la fenêtre File se trouvent une colonne de boîte. Celles qui sont cochées indiquent les files auxquelles vous êtes présentement connectées. Si les permissions de système vous le permettent, vous pouvez changer de file en cochant ou décochant la boite de la file, puis cliquez  S'ENREGISTRER.

Paramètres

Vous pouvez accéder les réglages de l’application en cliquant sur l’icône de votre profil (à droite) et choisissant  PARAMÈTRES . Sous  À propos  vous pouvez voir la version de votre application. Il y a deux réglages :

1. Thème  : régler le palette de couleur en mode nuit ou jour (par défaut)
   
2. Écran  : si vous avez plusieurs écrans, vous pouvez choisir l’écran d’affichage.
   
3. Langue :  le texte de l’application est disponible en français ou en anglais.
   

Pour mettre en vigueur de nouveaux réglages, l’application sera redémarrée.