SCOPLINK & APA - Guide de l'administrateur

SCOPLINK & APA - Guide de l'administrateur

Pour APA 3.0, mis à jour le 3 aout 2021

Introduction

Ce guide décrit comment préparer votre SCOPTEL pour permettre l’usage de SCOPLINK et SCOPLINK Agent Portal Application (APA)  par les usagers de votre installation.

SCOPLINK donne accès aux contrôles de base de téléphonie.  SCOPLINK APA est une version augmentée conçu pour les centres d’appels qui utilise les fonctions de distribution automatisée des appels (DAA) de SCOPTEL. Ceci accélère le travail des agents en leur fournissant des fonctions de téléphonie directement sur leur poste de travail en conjonction avec leurs téléphones.

APA Premium offre les mêmes fonctions que APA, et de plus permet l’intégration avec les outils de gestion de la relation client (communément appelés CRM). Lors d’un appel, APA Premium ouvre une fenêtre dans votre navigateur à la page correspondant à l’appelant pour un accès rapide à l’information pertinente.

Les logiciels SCOPLINK sont disponibles à  http://download.scopserv.com/software/


Prérequis

SCOPLINK requiert une installation de SCOPTEL correctement configurée et opérationnelle.  SCOPLINK est disponible pour tous les utilisateurs, mais SCOPLINK APA doit être obtenu séparément. Dans SCOPTEL, sous Configuration > Serveur > Licence , vous pouvez voir si SCOPSERV APA est inclus dans votre licence et combien d’unités sont permises. Ce nombre correspond au nombre de connection simultanées permises.

Dans le cas où vos agents font du travail à distance, votre installation SCOPTEL doit être accessible via une adresse IP publique, et si vous avez un pare-feu, vous devez laisser l’accès au port publique. Par défaut il s’agit du port 5555, le même que le port du GUI de SCOPTEL. L’accès à distance peut aussi se faire via VPN tant que l’adresse IP y est accessible directement.

Si tous vos agents travaillent dans un environnement local, l’adresse IP de votre serveur doit être accessible dans le réseau local.

Installation du SCOPDEV

SCOPDEV est désormais inclu avec SCOPTEL, mais si vous avez besoin de mettre votre système à jour, vous pouvez exécuter cette commande :

  1. $ scopserv_yum install scopserv-api-events
  2. $ scopserv_yum install scopserv-api-v3

Configuration des utilisateurs

Tous les utilisateurs configurés dans SCOPTEL peuvent utiliser SCOPLINK de base.  Toutefois, pour l'intégration CRM, il faut obtenir SCOPLINK Premium.  Une fois obtenu, vous pouvez l'activez pour vos utilisateurs ainsi :
  1. Dans SCOPTEL, allez dans Configuration > Téléphonie > Extension.
  2. Sous l'onglet Téléphones, choisissez l'extension à modifier.
  3. Au réglage UPA Mode, choisissez « Premium ».
  4. Cliquez Enregistrer.

Configuration des agents

Pour activer APA ou APA Premium pour les agents, suivez ces étapes :

  1. Dans SCOPTEL,  allez à  Configuration > Téléphonie > File d’attente et agents , et cliquez l’onglet  Agents .
  2. Sélectionnez  l’agent à activer.
  3. Pour  APA Mode , choisissez « Basic » ou « Premium ».
  4. Cliquez Enregistrer.

Refaites ces étapes pour chaque agent qui utilisera APA. Quand les changements sont complets, cliquez  Valider .

Auto-Answer

Il est courant de vouloir utiliser configurer l’option  auto-answer . Pour l’activer :

  1. Dans SCOPTEL,  allez à  Configuration > Téléphonie > Extensions .
  2. Choisissez  l’extension à éditer.
  3. Sous  Options Extension ,  SIP Alert , choisissez l' Equipement  correspondant. Ceci activera la fonction  auto-answer  de l’extension.
  4. Vous  pouvez aussi choisir quels types d’appels sont en mode  auto-answer , par exemple Queues (ACD).

Quand tous les changements sont faits, cliquez  Valider .

Codes de pause

Les utilisateurs de  APA  peuvent activer un mode « pause ». Si vous voulez qu’ils utilisent des codes spécifiques lors d’une pause, vous devez les définir dans SCOPTEL :

  1. Dans SCOPTEL,  allez à  Configuration > Téléphonie > Files d’attente et agents .
  2. Allez  sous l’onglet  Code Tag/Pause .
  3. Cliquez  Ajouter un nouveau Code Tag/Pause.
  4. Choisissez une société ( tenant ).
  5. Choisissez le mode Code de pause.
  6. Inscrivez un code et un marqueur.  Le marqueur est le terme qui sera affiché dans APAs.
  7. Cliquez Enregistrer.

SCOPDEV sera mis à jour et les APAs recevrons ces codes lors de leur prochaine connection.

Marquage d'appel

Les utilisateurs de  APA  peuvent activer un mode « pause ». Si vous voulez qu’ils utilisent des codes spécifiques lors d’une pause, vous devez les définir dans SCOPTEL :

  1. Dans SCOPTEL,  allez à Configuration > Téléphonie > Files d’attente et agents.
  2. Allez sous l’onglet Code Tag/Pause .
  3. Cliquez Ajouter un nouveau Code Tag/Pause.
  4. Choisissez une société ( tenant ).
  5. Choisissez le mode Marquage d'Appel.
  6. Inscrivez un code et un marqueur.  Le marqueur est le terme qui sera affiché dans APAs.
  7. Cliquez Enregistrer.

SCOPDEV sera mis à jour et les APAs recevrons ces codes lors de leur prochaine connection.

Intégration CRM

SCOPLINK supporte les intégrations suivantes:

  1. Zoho
  2. Zoho Desk
  3. ZenDesk
  4. Salesforce

Les appels entrants vont causer l’ouverture d’une page du CRM dans votre fureteur web. Selon le CRM, un des écrans suivants sera affiché :

  1. informations  du contact connu à ce numéro
  2. formulaire de nouveau contact
  3. formulaire de nouvelle tâche ou billet

Par exemple, si vous utilisez Salesforce, vous verrez une page comme celle ci-dessous lors d’un appel entrant venant d’un contact connu :


Une fois l’intégration est active, l’agent doit s’inscrire dans son compte CRM, autrement il sera renvoyé à la page d’inscription plutôt que la fiche correspondant à l’appelant. Les intégrations sont fixées par tenant, et chaque tenant doit avoir sa clé d’intégration.

IMS est un service externe qui permet l’intégration CRM. Comme revendeur, vous devez d’abord obtenir de SCOPSERV votre compte dans IMS. Pour l’obtenir, il est important de spécifier votre lieu géographique pour recevoir l’information du serveur IMS qui couver votre localité. Vous aurez besoin de l’URL du serveur dans les instructions ci-bas.

Salesforce

Pour configurer une intégration avec Salesforce, vous aurez besoin d’avoir IMS et le portail de Salesforce ouvert à votre écran. Procédez comme décrit ci-bas :

Notes: Votre compte Salesforce doit avoir les APIs REST activés. Assurez-vous que les APIs sont disponibles dans votre édition de Salesforce. Les comptes de type  Person Accounts  ne sont pas supportés.

Dans IMS:

  1. Inscrivez-vous  dans IMS.
  2. Sous  Tenants  cliquez  New Tenant .
  3. Inscrivez  le nom du tenant qui correspond à celui dans votre installation SCOPTEL, puis cliquez  Save Tenant .
  4. Sous  Providers  cliquez  New Provider Config .
  5. Sélectionnez  le tenant créé plus haut.
  6. Dans  CRM Provider  choisissez  Salesforce (V2 API) .
  7. IMS  génèrera un API Key et OAuth2 Return URL . Prenez-en note pour plus tard.

Dans Salesforce:

  1. Inscrivez-vous  dans votre compte Salesforce developper.
  2. Cliquez  sur  Gear icon > Setup .
  3. Sur la barre  latérale sous la section PLATFORM TOOLS, choisissez  Apps > App Manager.
  4. Cliquez  le bouton  New Connected App  en haut à droite de la page.
  5. Inscrivez  un  App name , par exemple « PBX », un contact courriel et cliquez  Save .
  6. Au bas de la page, sous la section API (Enable OAuth Settings) , activez l’option  Enable OAuth Settings .
  7. Inscrivez le OAuth2 Return URL dans le champ Callback URL .
  8. Activez  les permissions suivantes:
    1. Access and manage your data ( api)
    2. Access your basic information
    3. Access to your unique identifier ( openid)
    4. Full Access
    5. Perform requests on your behalf at any time
    6. Provide access to your data via the Web
  9. Cliquez   Save .
  10. Choisissez   Apps > App manager > Find your app  et cliquez  View .
  11. Dans la section API prenez note du Customer key et Customer secret .
  12. Cliquez Manage puis Edit Policies.
  13. Allez  à la section OAuth policies et mettez le réglage Permitted users à All users may self-authorize.
  14. Cliquez Save.

Dans IMS:

  1. Inscrivez  le  Customer Key  et  Customer Secret .

Call Logging

Pour noter les appels externes dans Salesforce, you devez définir le numéro d’extension pour chaque usager. Ainsi il sera possible d’associer l’appel à l’agent qui a reçu l’appel. Pour faire, utilisez le champs préexistant  Extension .

  1. Dans Salesforce,  cliquez sur le symbole de roue dentée, puis  Setup .
  2. Dans la barre  latérale sous la section ADMINISTRATION, cliquez sur  Users > Users .
  3. Choisissez  l’utilisateur et cliquez  Edit .
  4. Dans le champ  Extension , inscrivez le numéro d’extension tel que configuré dans SCOPTEL.
  5. Cliquez   Save .
  6. Répéter  pour chaque utilisateur.

Recording Logging

Les enregistrements d’appel sont sauvegardés dans SCOPTEL quand cette fonction est activée. Pour chaque appel, un lien vers l’enregistrement est sauvegardé dans le champ  Description  de l’activité. Pour personnaliser cette fonction :

Dans Salesforce :

  1. Cliquez  sur le symbole de roue dentée, puis  Setup .
  2. Dans la barre  latérale sous la section PLATFORM TOOLS, choisissez  Objects and Fields > Object Manager .
  3. Ouvrez  la page détaillée de l’objet Activity, and allez à  Fields & Relationships > New .
  4. Choisissez  le type « URL », puis cliquez  Next .
  5. Inscrivez  un nom de champ, par exemple « Recording ». Un identifiant de champ sera généré automatiquement.
  6. Cliquez   Next .
  7. Vous  pouvez paramétrer les permissions sur ce champ, puis cliquez  Next .
  8. Cochez  la case  Task Layout , décocher la case  Event Layout .
  9. Cliquez   Save .
  10. Retourner  à la page  Fields & Relationships  and trouver le champs créé, puis copiez le texte sous « FIELD NAME ».

Dans IMS :

  1. Copiez  le texte dans le champ  Recording Field ID (Activity Object) .

Contact Matching Strategy

Salesforce ne peut utiliser que des numéros de téléphone à 4 ou 7 chiffres pour chercher un contact. Vous devez donc paramétrer SCOPTEL.

Dans SCOPTEL :

  1. Allez  à  Configuration > Téléphonie > Gestionnaire .
  2. Sous  l’onglet  Multi-sociétés , choisissez la société à modifier.
  3. Choisissez  l’onglet  CRM .
  4. Dans le champ  API URL , inscrivez l’URL du serveur IMS (fourni par votre fournisseur).
  5. Dans le champ  Clé API , inscrivez la clé d’authentification (fourni par votre fournisseur).
  6. Choisissez  l’option « Match at least X number of characters » et fixez à 4 ou 7 chiffres.
  7. Cliquez   Enregistrer  et  Valider .

Dans IMS :

  1. Choisissez  les réglages « lookup order » et « behaviour » selon vos préférences. Le « lookup order » indique quel type de donnée est fouillé d’abord. Le « behaviour » est l’action à prendre lorsque aucune fiche ne correspond au numéro.
  2. Cliquez   Save Configuration .
  3. Dans la  liste de  provider , retrouver l’entrée, puis cliquez le bouton  Start . Une fenêtre du fureteur web sera ouverte. Dans cette fenêtre autorisez le client IMS à se connecter.
  4. Cliquez   Approve .

L’intégration est activée.

Kuando Busylight

Busylight est un périphérique connecté à l’ordinateur de vos Agent qui brille d’une couleur représentant le status de l’agent. Ainsi vous pouvez voir d’un coup d’œil si un agent est disponible, et éviter les interruptions lorsqu’ils sont occupés.  SCOPLINK et SCOPLINK APA supportent Busylight.

Pour installer Kuando Busylight :

  1. Téléchargez  le logiciel KuandoHub de cette page web:  https://www.plenom.com/downloads/download-software/ . Choisissez la version appropriée à votre système d’opération.
  2. Installez  et démarrez KuandoHub.
  3. Dans  KuandoHub, allez à  Platform Priorities , et activez  HTTP .
  4. Dans  KuandoHub, allez à  Advanced Settings , et mettez le réglage  HttpServer  à  On .
  5. Dans APA, le  réglage par défaut permet la connection à KuandoHub. Il s’agit du réglage  Paramètres > Activer Busylight .

Busylight s’exécute comme service local à localhost:8989


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