SCOPCHAT - Guide de l'usager

Survol des fonctionnalités

1. Envoyez et recevez des SMS avec SCOPCHAT depuis votre numéro d'affaires principal
2. Terminez les messages non pris en charge ainsi que ceux des clients en attente d'une réponse lorsqu'un agent est indisponible
   
3. Le service SMS SCOPCHAT est accessible via une interface Web sur Desktop ou sur un appareil mobile iOS et Android
   
4. Les messages entrants peuvent être assignés à un ou plusieurs usagers ou envoyés à une file d’attente d'un centre de contact client
   

FONCTIONNALITÉS CLÉS 

Service SMS depuis votre numéro de téléphone d'affaire:

Non divulgation de numéro de téléphone cellulaire personnel

Contactez les clients via le service SMS de l’entreprise au lieu d'applications personnelles

Gérez les réponses aux SMS/MMS professionnels de votre entreprise

Dirigez les SMS entrants directement vers des files d’attente à distribution automatisée

Envoyez par SMS vos promotions et offres spéciales 

Envoyez des messages contenant des liens personnalisés

Gestion des messages:

Gestion centralisée des messages SMS via SCOPSERV, Clickatel et Twillio

Priorisation des messages dans les files d’attente pour l'envoi de réponses rapides

Inclut des rapports de mesure de l’efficacité des SMS

Importation de listes de distribution ciblées par types de clientèle pour envoi massif de SMS

Accès au service SCOPCHAT

1. SCOPCHAT est accessible par le biais de l'adresse : https://scopchat.com
   
2. Obtenez un nom d'utilisateur ainsi qu'un mot de passe nécessaires pour accéder à la plateforme auprès de votre représentant SCOPCHAT 
   

                 

1. Modifier l'affichage de la page
   
2. Mode clair (Jour)
   
3. Mode sombre (Nuit)
   
4. Modifier les informations de votre compte utilisateur, y compris votre mot de passe

1. Déconnexion                      
   
1. L'utilisateur est déconnecté de tous les endroits où le compte est utilisé et le statut affiche changera à 'Hors ligne'
   
2. Préférence de la langue d'affichage (8 choix disponible)
   

            

Gestion des notifications

1. La gestion des notifications est disponible pour l'ensemble d'une 'Société (une version amélioré est à venir)
   
2. Pour activer les notifications, sélectionnez l'option "Notifications" du menu latéral de gauche
   
3. Dans l'onglet "Configuration" cochez l'option "Activer les notifications pour cette société" et sauvegardez en cliquant sur le bouton "Enregistrer les modifications"

1. L'onglet "Rapports" permet de voir les notifications qui ont été émises ainsi que le statut de livraison
   
2. Lors de l'activation de notifications, cocher au moins une option disponible:
   
1. Activer les notifications par SMS ?
   
1.   Une notification est envoyée par SMS pour chaque nouveau message entrant "Non vu"
   
2. Activer les notifications par e-mail ?          
   
1. Une notification est envoyée par Courriel pour chaque nouveau message entrant "Non vu"
   
3. Inclure le nombre d'interactions ?             
   
1. Le nombre de messages en attente est affiché dans la notification
   
3. La fréquence peut être configurée de 5 à 60 minutes et mentionne le délai avant que l'avis de notification soit effectué
   
4. La case "Message de notification" permet de rédiger un message de notification qui est appliqué à tous les numéros liés à la "Société"
5. Pour ajouter un destinataire "Notification Messages", cliquez sur l'icône "+ Ajouter un destinataire" dans la section "LISTE DES DESTINATAIRES" et saisissez les informations requises; pour notifier plusieurs contacts, répéter l'opération selon le nombre de récipiendaires requis
   
6. Pour notifier un destinataire par SMS uniquement, laissez le champ "email" vide, seul le SMS sera envoyé - sans erreur en retour
   
7. Sélectionnez le "SMS Channel" dans le menu déroulant dans la section "Notification Messages" et cliquez sur "Enregistrer les modifications"
   
8. Si nécessaire, obtenez un numéro différent pour envoyer vos notifications

Gestion des contacts et listes de contacts

1. La gestion des contacts est utilisée pour faciliter l'envoi de messages à des destinataires récurrents, pour la création de listes pour regrouper des contacts ou à des fins d'envoi massif de SMS lorsque celle-ci est activée par l'opérateur
   
2. Cliquez sur l'option "Contacts" du menu latéral de gauche, cliquez sur le bouton "+ Ajouter un contact", entrez les informations requises et cliquez sur le bouton "Ajouter un contact"
   
3. L'option "Contact" permet d'éditer un contact, lui envoyer un message directement, attribuer le contact à une liste et le supprimer en cliquant sur l'icône correspondant à l'action recherchée
   

1. Pour créer une liste, choisir l'onglet "Listes" et cliquez sur le bouton "+ Ajouter une liste de contacts"
   
2. Entrez le nom et la description de la nouvelle liste et cliquez sur "Ajouter une liste de contacts"

1. Pour éditer une liste ou importer une liste de contacts, à partir de l'onglet "Lists" cliquez sur l'icône représentant un crayon
   

1. Ajoutez un contact à une liste en cliquant sur le bouton "+ajouter"

1. Importez une liste de contacts provenant d'un fichier CSV en cliquant sur le bouton "Importer"
2. Le fichier CSV est le format seul supporté
   
3. Utilisez le format suivant pour construire votre liste :
   
1. SMS_NUMBER, FULLNAME, BUSINESS, EMAIL, NOTES
   
2. L'entête du fichier sera ignorée
   
4. Lorsque l'importation est complétée, cliquez sur le bouton "Enregistrer les modifications"
   
5. Cette liste peut être utilisée par les usagers d'un 'Société' pour un envoi à usage unique ou des envois de masse

Envoi et réception de messages

1. Le principal objectif de la plateforme SCOPCHAT est de permettre l'envoi et la réception de messages texte depuis votre numéro professionnel principal
   
2. Sur le menu latéral de gauche, sélectionnez l'option "Messages" pour consulter les messages reçus et envoyés
   
3. Pour envoyer un nouveau message, cliquez sur le bouton "Nouveau Message"

1. Canal                             Menu déroulant pour choisir de quel numéro votre texte sera envoyé
   
2. Téléphone                     Le destinataire
   
3. Contact                         Pour utiliser un contact d'un compte ou d'une liste, taper les premières lettres dans la fenêtre "Search" et sélectionnez-le dans l'un des menus déroulants
   
4. Message                       Pour rédiger un message (maximum de 900 caractères)
   
5. Joindre des fichiers     Pour envoyer une photo en mode MMS (Format accepté JPG,JPEG & PNG)
   
6. Les messages reçus ou envoyés sont disponible dans le menu "Messages'" et peuvent être consultés tant qu'ils ne sont pas fermés
   
7. Les messages sont affichés dans la colonne de gauche et une vue rapide est disponible dans une colonne à droite
   
8. Un menu contextuel est disponible pour chaque interaction
   
9. Chaque option permet d'effectuer des opérations supplémentaires
   

1. L'icône "Étiquette" permet de voir les informations détaillées des messages liées au canal utilisé
   

1. Cette option permet d'ajouter un contact
   

 

1. Permet de transférer l'interaction à un membre de l'équipe
   

 

1. Permet de mettre une interaction en pause
   

 

1. Lorsque plusieurs membres font partie d'un groupe de conversation, cette option permet de libérer la conversation en cours aux membres
   

Envoi de "Envois de masse"

1. Pour l'envoi d'un message de masse, sélectionnez l'option "Envois de masse" dans le menu latéral de gauche
   
1. La liste de tous les messages envoyés est affichée
   
2. Pour envoyer un nouveau message cliquez sur le bouton "Envoyer un envois de masse" en haut à droite
   
3. Pour envoyer un message de masse:
   
4. Choisissez le canal d'envoi
   
5. Rédigez un message
   
1. Il n'est pas possible de joindre de document à l'envoi de messages de masse
   
2. Sélectionnez les destinataires via les options disponibles à cet effet
   
3. Cliquez sur le bouton "Envoyer un envoi de masse"
   
4. Un délai notable peut être observé qui varie selon la quantité de destinataires
   

1. Les résultats des messages envoyés apparaissent dans l'onglet "Envois de masse" et comprennent la date d'envoi, le canal utilisé et les résultats de l'envoi
   
2. On peut également consulter le message en sélectionnant l'icône de la loupe
   
3. Lors d'un envoi de masse, tous les numéros dupliqués sont ignorés et le résultat est affiché sous le libellé "Ignorer"

Gestion des "Désinscriptions"

1. Lorsque la fonctionnalité d'envoi de masse est activée par l'opérateur, il est faut permettre aux destinataires de se retirer par eux-mêmes de la liste d'envoi:
   
1. En tout temps les destinataires peuvent envoyer ou répondre à un message reçu en indiquant STOP et leurs numéros seront automatiquement ajoutés à la liste de désabonnement
   
2. Pour que le numéro du récipiendaire redevienne disponible après avoir répondu STOP, ce dernier doit répondre à nouveau au message reçu en écrivant START
   
3. Pour accéder aux numéros de la liste de désinscription cliquez l'option "désinscriptions" du menu latéral de gauche
   
4. Tous les récipiendaires ayant répondu par le mot STOP y sont affichés
   
5. Pour ajouter manuellement à cette liste un membre, sélectionnez le menu "+ Ajouter une désinscription" en haut à droite, indiquez le canal de réception désiré ainsi que le numéro de SMS et cliquez sur le bouton "Ajouter une désinscription"
   

1. La fonction "désinscription" s'applique uniquement aux envois de masse et il sera toujours possible de communiquer avec un contact par un message en direct

Gestion des files d'attente

1. Les messages SMS entrants de SCOPCHAT envoyés vers un centre de contact client permet aux agents de répondre rapidement aux clients et aussi d'interagir avec leurs supérieurs au besoin
   
2. Les étapes consistent à élaborer la structure du centre de contact client:
   
1. Création des usagers/agents
   
2. Création des files d'attente 
   
3. Canal utilisé pour les communications entrantes
   
3. Pour la création des usagers/agents sélectionnez l'option "Utilisateurs" dans le menu latéral de gauche et cliquez sur le bouton "+Ajouter Utilisateur"
   
1. Saisissez les informations requises et générez un mot de passe sécurisé en utilisant la touche "Generate"
   
2. Dans la section "Permissions Utilisateur" choisissez le rôle "Agent" du menu déroulant
   
4. Une fois toutes les informations en place, ajoutez l'usager à la 'Société' en cliquant sur "Ajouter Utilisateur"
   
5. Un "Admin Société" ou "Gestionnaire" est requis pour l'envoi des messages aux Agents ou aux Files d'attente
   
1.  Un message envoyé à un agent ne sera pas automatiquement pris en charge tant que le "Gestionnaire" ou le "Admin Société" décide soit de le prendre en charge ou l'attribuer à un agent
   
2. Les menus contextuels permettent de voir le statut de chaque agent, de l'éditer, de fermer leur session ou de le désactiver
   
6. Pour la création de files d'attente, sélectionnez le menu "File d'attente" dans le menu de latéral gauche et cliquez sur le bouton "Ajouter file d'attente" 
   
1. Entrez le nom et la description de la file d'attente et cliquez sur le bouton "Ajouter file d'attente"
   
2. Sélectionnez l'icône de l'agent afin d'y associer un ou des agent(s)
   
3. Associez un ou des administrateur(s)
   
4. Cliquez sur le bouton "Fermer"

1. Pour dédier un canal à la file d'attente, sélectionnez le menu "Canaux" dans le menu latéral de gauche
   
2. Pour éditer un canal actif, cliquez sur l'icône du crayon
   
3. Pour ajouter un nouveau canal, cliquez sur le bouton "+Ajouter un canal"
   
4. Dans la section "Channel Destination" choisissez dans le menu déroulant la destination pour l'option "File d'attente" et pointez-la sur la file d'attente désirée dans le menu déroulant "File d'attente"
   
5. Cliquez sur le bouton "Enregistrer les modifications" pour que les messages entrants de ce canal soient dirigés vers cette file d'attente
   

1. Un message envoyé à une file d'attente ne sera pas automatiquement pris en charge tant que le "Gestionnaire" ou le "Admin Société" décide soit de le prendre en charge ou l'attribuer à un agent en cliquant sur l'icône de la flèche de transfert
   

1. L'agent ou le Gestionnaire ne peuvent initier de messages sortants mais ils peuvent répondre et transférer un message à un autre membre de leur équipe
   
2. L'état d'un message transféré à un agent ou à un autre membre est marqué d'un point rouge et le destinataire est affiché sous le numéro
   
3. L'agent peut ainsi apercevoir qu'il a un message en attente pour y répondre

            

1. Dans le cas où l'agent ne prend pas en charge le message, le "Gestionnaire" peut récupérer l'interaction et l'attribuer à un autre agent et/ou y répondre
   
2. Il peut avoir plusieurs Gestionnaires pour une 'Société pour faciliter l'acheminement des messages efficacement
   

FAQ

1. En tout temps, cliquez sur l'icône munie d'une flèche dans la barre d'adresse du SCOPCHAT
   
2. S'il est déjà installé, sélectionnez "Ouvrir"
   

Application mobile

1. Version iOS - Ouvrez le portail SCOPCHAT et sélectionnez l'icône de transfert munie d'une flèche
   
2. Sélectionnez l'option "Ajouter à l'écran d'accueil"
   

              

1. Version ANDROID - Ouvrez le portail SCOPCHAT et sélectionnez les trois points
   
2. Sélectionnez l'option "Install App"
   

Troubleshooting

1. Je sélectionne une option dans le menu de gauche et j'obtiens un message d'erreur "Veuillez patienter"
   

1. Cela signifie que vous avez sélectionné une fonctionnalité pour laquelle vous n'avez pas les droits
   

1. Contactez votre représentant si vous désirez avoir accès à cette fonctionnalité
   

1. J'ai envoyé un message SMS/MMS et le destinataire ne le reçoit pas 

1. Assurez-vous de voir un crochet bleu à la droite de votre message qui confirme que le message à été envoyé à l'opérateur 
   

1. J'essaie de sortir de l'application et mes informations d'usager  restent affichées

1. Utilisez la touche F5 de votre clavier pour rafraichir la page et vous devriez obtenir la page de démarrage