1. Des études prouvent qu’un appelant qui écoute de la musique en attente (« Music on Hold ») restera en attente plus longtemps qu’un appelant qui entend une sonnerie de retour.
   
2. Les agents sont généralement des employés d’un centre de contact qui se connectent à une ou plusieurs files d’attente (« queues ») afin de répondre aux appelants.
   
3. Généralement, un agent ne peut pas répondre à plus d’un appel à la fois (bien que les options de file d’attente SCOPTEL puissent être configurées pour permettre à plus d’un appel d’être présenté à un agent). Il y a généralement une période de pause après un raccrochage pour que l’agent puisse faire un peu de traitement post-appel.
   
4. Une file d’attente SCOPTEL peut diffuser une annonce forcée avant de joindre l’appelant à une file d’attente.
   
5. Une file d’attente SCOPTEL peut diffuser une annonce de temps d’attente prévu et/ou une annonce périodique à un appelant en attente.
   
6. SCOPTEL supporte 5 priorités d’agents par file d’attente (routage basé sur les compétences)
   
7. SCOPTEL supporte le routage basé sur les compétences avancées (Object Based Skills Based Routing)
   
8. Les rapports DAA (ou « ACD ») vivent dans le serveur « du berceau à la tombe » et n’ont pas besoin d’une base de données ou d’un serveur externe.
   
9. Il n’y a pas de limite au nombre de files d’attente ou d’agents qui peuvent être configurés par serveur.
   
10. Le moteur de compte rendu SCOPSTATS est utilisé pour générer des rapports historiques et en temps réel.
    
11. SCOPSTATS est un moteur JavaScript basé sur le Web qui ne nécessite aucune installation client sur un PC.
    

1. Le système de rapport peut générer de nombreux rapports avancés ad hoc
   
2. Le niveau de service représente un pourcentage d’appels répondus avant une période de temps prédéfinie définie en secondes.
   
3. SCOPTEL prend en charge un niveau de service personnalisé par file d’attente.
   
4. Chaque appel DAA (ou « ACD ») peut avoir une disposition différente :
   

1. Abandonné (l’appelant raccroche avant qu’un agent puisse répondre ou l’appel peut être débordé) (les informations CLID sont enregistrées dans les rapports)
   
2. Répondu (l’agent répond à l’appelant) (les informations CLID sont enregistrées dans les rapports)
   
3. Débordement (« Overflow », l’appelant atteint une condition de file d’attente qui transfère l’appelant vers une nouvelle destination) (CLID est enregistré dans les rapports)
   
4. Sortie de l’appelant (« Overflow Caller Exit ») en cas de dépassement de capacité avec une touche ou une seule touche Destination
   

1. Les agents sont considérés comme non connectés s’ils sont en pause ou non connectés.
   
2. Vous pouvez utiliser Lines>CallerID>CallerID/Source pour appeler les indicatifs régionaux et les numéros dans n’importe quelle file d’attente.
   

1. Tout sonner (« Ring All ») - sonner tous les canaux disponibles jusqu’à ce que quelqu’un réponde.
   
2. Le moins récent (« Least Recent ») - L’interface de l’anneau qui a été le moins récemment bloqué par cette file d’attente. L’agent doit répondre à un appel avant de pouvoir raccrocher. Par conséquent, si le statut d’agent ne permet pas de répondre à un appel, la distribution des appels peut être bloquée ici. Cette méthode n’est pas recommandée.
   
3. Moins d’appels (« Fewest Calls ») - Appelez l’agent avec le moins d’appels complétés de cette file d’attente. Cela peut causer des problèmes si un agent se connecte après une longue période de temps, permettant ainsi à d’autres agents de répondre aux appels en premier. Les appels ne seront pas distribués aux autres agents tant que tous les agents n’auront pas répondu à un nombre égal d’appels.
   
4. Interface aléatoire en sonnerie aléatoire
   
5. Sonnerie cyclique (« Round Robin ») - Cycle circulaire avec mémoire, se souvient qui a été laissé hors du dernier cycle d’appel. C’est la méthode recommandée et elle assure la distribution la plus uniforme possible des appels à tous les agents.
   
6. Interfaces à sonneries linéaires dans l’ordre spécifié dans ce fichier de configuration. Si des membres dynamiques sont utilisés, les membres seront appelés dans l’ordre dans lequel ils ont été ajoutés/enregistrés dans la ou les files d’attente.
   
7. Voici quelques exemples des nombreux tableaux SCOPSTATS Realtime ACD
   
8. Il est également possible de forer vers le bas dans chaque rapport en temps réel
   

Prérequis

Avant de concevoir une file de distribution automatique des appels (« ACD »), vous devez :

1. Activer le module Files d’attente (« Queues ») et Agents dans Configuration>Telephony Modules.
   
2. Définir les codes de caractéristiques du DAA dans l’onglet Configuration>Features Code et valider (» commit ») les modifications.
   
3. Décider d’une stratégie de sonnerie
   
4. Ajouter tous les agents
   
5. Enregistrer toutes les annonces enregistrées/parlées (les invites de réponse vocale interactive ou «IVR ») dans le Sound Manager. Consultez le https://blog.scopserv.com/2017/09/scoptel-prompt-management/
   
6. Décider d’un niveau de service (« Service Level ») pour chaque file d’attente en quelques secondes
   
7. Construire tous les répartiteurs automatiques (« Auto Attendants ») nécessaires pour prendre en charge l’entrée DTMF de l’appelant pour sortir de la file d’attente (voir module 14).
   
8. Décider s’il faut supprimer un appelant d’une file d’attente ou permettre à un appelant d’entrer dans une file d’attente s’il n’y a pas d’agents enregistrés.
   
9. Configurer les destinations de débordement (« Oveflows »). Si les débordements (« Overflows ») ne sont pas configurés pour une file d’attente, les appels seront terminés par des signaux d’occupation.
   

1. Ici, les codes de fonctions (« Feature Codes ») par défaut sont affichés et une liste personnalisée est également affichée.
   

Statut de l’agent (« Agent Status »)

Affichage de la file d’attente (« queue show »)

Dans le système Asterisk app_queuesystem il y a des états de base et pondérés utilisant des pénalités. La commande « queue show » peut être exécutée pour afficher les affiliations à la file d’attente (« queue show »).

1. L’affiliation d’agent appartient au canal local 225 et l’agent est sur un appel DAA donc en cours d’utilisation.
   

1. L’agent appartient à la liste de membres du canal local 216 et l’agent est sur un appel Non-DAA donc en cours d’utilisation.
   

1. L’agent appartient à la liste de membres du canal local 213 et l’agent est en pause, ne répond à aucun appel, mais ne peut pas prendre de nouveaux appels DAA puisque l’agent est en pause.
   

1. En sélectionnant une ligne d’agent, SCOPSTATSadmin peut contrôler la disponibilité des agents en utilisant les boutons Login, Logout, Pause.
   

Types d’agent

Il y a quatre types d’agents : #. Les agents locaux dynamiques (« Dynamic Local Agents ») #. Les agents externes dynamiques (« Dynamic External Agent ») #. Les agents statiques (« Static Agents ») #. Les agents externes statiques (« Static External Agents »)

1. L’agent compose le code de pause de l’agent (configuré dans le gestionnaire de codes des fonctions de téléphonie ou « Telephony Features Code Manager »).
   
2. L’agent est en pause dans toutes les files d’attente et ne peut pas recevoir de nouveaux appels lorsqu’il est connecté à la ou aux files d’attente.
   

1. Poste d’agent (« Agent Extension ») 1
   
2. Nom : John Smith
   
3. Mot de passe : 1234
   

1. L’Agent 1 a besoin de se connecter au poste SIP 222 | Usage :
   

1. À partir du poste SIP 222, l’utilisateur compose le code de la fonction (« Feature Code ») de connexion DAA (ou « ACD ») (par défaut *50).
   
2. L’utilisateur est invité à ouvrir une session d’agent et entre 1#.
   
3. L’utilisateur est invité à entrer son mot de passe et entre 1234#
   
4. L’agent 1 est maintenant connecté au poste SIP 222 et est membre de toutes les files d’attente assignées.
   
5. Si l’agent 1 compose à nouveau le code de connexion de l’agent, l’agent est déconnecté du poste SIP 222 et de toutes les files d’attente assignées et n’est plus un membre disponible.
   

1. Poste d’agent (« Agent Extension ») 1
   
2. Nom : John Smith
   
3. Mot de passe : 1234
   
4. Code de fonction (« Feature Code ») pour la connexion Agent (Externe) *52
   

1. L’Agent 1 a besoin de se connecter au numéro de téléphone cellulaire 9055551234 | Usage :
   

1. À partir de n’importe quel poste SIP au sein du même locataire (« Tenant »), l’utilisateur compose le code de fonction de connexion de l’agent (externe) (« Agent Login [External] Feature Code»): *52
   
2. L’utilisateur est invité à composer le numéro externe à utiliser pour le transfert d’appel et compose le 9055551234.
   
3. L’utilisateur est invité à ouvrir une session d’agent et entre 1#.
   
4. L’utilisateur est invité à entrer son mot de passe et entre 1234#
   
5. L’agent 1 est maintenant connecté au numéro externe 9055551234 et fait partie de toutes les files d’attente assignées.
   
6. Si l’agent 1 compose à nouveau le code de connexion de l’agent (« Agent Login »), l’agent est déconnecté du numéro externe et de toutes les files d’attente assignées et n’est plus un membre disponible.
   

1. Les agents statiques sont toujours associés à une extension physique locale et ils sont ajoutés à la liste des membres en tant que Phones (« Téléphones »).
   
2. Les agents statiques peuvent composer le code de la fonction Pause AAD (« ACD ») pour ne pas recevoir d’appels pendant les pauses.
   

1. Les agents statiques sont toujours associés à un poste physique externe et ils sont ajoutés comme Membre de la file d’attente (« Queue Membership ») en tant que numéro externe.
   
2. Les agents externes ne peuvent pas mettre en pause leurs appartenances comme membre à une file d’attente (« queue »). Si le numéro externe ne peut être contacté, un transfert (« failover ») doit être configuré.
   

1. Cliquer sur « Add a new Agent ».
   

Agents dynamiques | Généralités

1. Choisissez un locataire (« Tenant ») s’il y a plusieurs locataires configurés.
   

1. Saisir un numéro de poste d’agent (« Agent [« Agent Extension »] [commence généralement à 1 et n’entre pas en conflit avec les numéros de poste].
   
2. Saisir le mot de passe de connexion de l’agent
   
3. Saisir le nom complet de l’agent tel qu’il doit apparaître dans les rapports.
   
4. Cliquer sur l’onglet Options
   

Options

1. Le nombre maximum d’appels simultanés (« Maximum Concurrent Calls ») est normalement fixé à 1, mais peut être plus élevé si l’option Sonnerie en usage dans la file d’attente (« Queue’s Ring in Use ») est activée.
   

1. Le groupe basé sur les compétences (« Skills Based Group ») est normalement réglé sur Aucun (« None »).
   

1. Les instructions sur « Advanced Object Based Skills Based Routing » (« routage avancé basé sur les compétences basées sur les objets ») se trouvent ici.
   
2. http://blog.scopserv.com/en/2012/06/how-to-implement-skill-based-routing-acd-on-scoptel-pbx/
   

1. Il y a une option pour surveiller (enregistrer, « Monitor [Record] ») tous les appels par file d’attente, mais il est possible de laisser l’option de file d’attente (« queue ») désactivée si vous ne souhaitez qu’enregistrer des agents spécifiques.
   
2. Entrer un onglet « Recording » (« Enregistrement ») pour inclure du texte spécial dans les rapports DAA lorsqu’un appel est enregistré (surveillé).
   
3. Les onglets Identification de l’appelant (« Caller ID») et « Authentication » (« authentification ») sont optionnels
   
4. Cliquer sur le bouton « Add » lorsque terminé
   
5. Ajouter des Agents additionnels comme nécessaire
   

Gestionnaires de files d’attente (« Queues »)

Ajouter une nouvelle file d’attente (« Queue »)

1. Sur Queues and Agents> et onglet « Call Queues »
   

1. Cliquer sur « Add a new Queue » (« file d’attente »).
   

Généralités

1. S’il y a plus d’un locataire (« Tenant »), choisir un locataire dans la liste déroulante.
   

1. Donnez à la file d’attente (« Queue ») un nom utile qui apparaîtra dans les rapports de distribution automatique des appels (« ACD »).
   
2. Ne pas utiliser de majuscules, de caractères spéciaux ou d’espaces dans le nom de la file d’attente (« Queue »).
   
3. Cliquer sur l’onglet Announce lorsque terminé.
   

Announce (« Annonces »)

1. L’exemple illustre une configuration viable pour les annonces.
   

1. Le message d’annonce (« Announce Message ») est contraint même si des agents sont disponibles. Options
   
2. Le message d’annonce de l’agent est joué à l’agent lorsque l’agent répond à un appel de la liste d’attente (« queue »), si configuré. Options
   
3. L’annonce périodique (« Periodic Annoucement ») est jouée à des intervalles paramétrables. Options
   
4. Les appelants entendent généralement de la musique d’attente (« Music on Hold ») entre les annonces, mais la file d’attente (« Queue ») peut être configurée de façon à ce que l’appelant ne se rende pas compte qu’il est en attente dans une file d’attente.
   
5. « Announce Queue position » va annoncer la position d’attente de l’appelant. Options
   
6. Cliquer sur le bouton Select pour ajouter un ou plusieurs invites (« prompts »)
   
7. Cliquer sur « Members » lorsque terminé.
   

Membres (« Members »)

1. Dans cet exemple, le « Round Robin » (« circuit cyclique ») est utilisé (sélection typique)
   

1. Les agents du niveau 1 (élevé) recevront des appels dès qu’ils seront disponibles.
   
2. Les agents des niveaux 2 à 5 sont placés en priorité inférieure et les appels ne seront distribués que si chaque niveau de priorité supérieur n’a pas d’agents disponibles.
   
3. Il y a un total de 5 niveaux de priorité d’agent (le niveau 1 est la priorité la plus élevée).
   
4. Utilisez le bouton Select (« Sélectionner ») pour chaque niveau pour ajouter un ou plusieurs agents à cette file d’attente (« queue »).
   
5. Cliquer sur « Fallback/Overflow » (« repli/dépassement de capacité ») après avoir ajouté toutes vos affectations d’agents.
   

Membres Agents dynamiques (« Dynamic Agent »)

Pour ajouter un agent dynamique, utiliser la liste déroulante Agent sélection

Membres Agents statiques

Pour ajouter un agent statique, utiliser la liste déroulante Phone sélection

Membres Agents externes

Pour ajouter un Agent externe, utilisez la liste déroulante Sélection de numéros externes (« External Number Selection ») et ajoutez le numéro externe (« Add the external number ») à composer.

« Fallback/Overflow » (Repli/Dépassement de capacité)

Il y a trois conditions qui déclenchent un « Fallback/Overflow » (« Repli/Dépassement de capacité ») et elles sont définies dans les options de file d’attente (« Queue Options ») pour chaque file d’attente. * Si vous ne configurez pas les destinations pour chaque condition, la lecture par défaut sera occupée puis un raccrochage (« hangup ») se produira :

1. « Maximum Waiting Time (Timeout) » (« Temps d’attente maximum [Timeout] ») - Défini par « Maximum Waiting time in Queue (in seconds) » (« temps d’attente maximum en file d’attente [en secondes] »)
   
2. « Maximum Waiting Caller (Full) » (« Appelant en attente maximum [complet] ») - Défini par « Maximum number of people waiting in the queue » (« nombre maximum de personnes en attente dans la file d’attente »).
   
3. « No Agent Available » (« Aucun agent disponible ») - Défini selon « Join/Leave Agent Status » (« statut d’agent joindre/quitter »)
   

Options de la file d’attente (« Queue »)

Statut de l’agent (« Agent Status ») « Join/Leave »

« Join Empty Status » (« Rejoindre le statut Vide ») - L’appelant ne sera pas distribué dans la file d’attente et la ou les règles Fallback/Overflow>No Agent Available (Aucun agent disponible) seront déclenchées en fonction de chaque règle. Ces conditions peuvent être désactivées en activant l’option « Desactivate Join Empty » (« Désactiver l’option Join Empty »).

1. « Agent Timeout » est responsable de la génération des « Missed Calls » (appels manqués) dans les rapports SCOPSTATS ACD. Si un appel est présenté à l’Agent et qu’il ne répond pas à celui-ci au cours de la période Agent Timeout, un « Missed Call » (appel manqué) est ajouté au rapport ACD (de la distribution automatique des appels). Les appels manqués indiquent généralement que les utilisateurs ne se déconnectent pas à la fin de la journée ou qu’ils ne font pas une pause avant de partir en pause. Dans ce scénario, la fonction Pause automatique (« Auto Pause ») peut être activée pour interrompre automatiquement l’agent s’il  » manque  » un appel. La fonction « Enable Auto Logout » (« Activer la déconnexion automatique ») peut forcer tous les agents à se déconnecter à l’heure configurée. Dans tous les cas, les « Missed Calls » (appels manqués) indiquent que les agents ont besoin d’une formation supplémentaire.
   
2. Security (« sécurité »), Alarms (« alarmes »), le Walboard (« Tableau mural ») et les Tresholds (« Seuils ») sont tous des éléments optionnels qui sont particulièrement utiles dans SCOPSTATS pour signaler les indicateurs visuels lorsque les Service Levels (« niveaux de service ») tombent en dessous des valeurs souhaitées.
   
3. Cliquer sur « Add » pour terminer la création de la file d’attente.
   

Queues (ACD) Callback (« Rappels de file d’attente [Distribution automatique des appels] »)

Contexte

Cette fonction permet à un appelant de quitter une file d’attente, mais il doit d’abord demander un rappel (« Callback ») au centre de contact lorsqu’un agent est disponible plutôt que d’attendre dans la file.

1. L’appelant demande le rappel en composant un chiffre sur son clavier qui correspond à une action de touche définie dans le menu Auto Attendant (« Réception automatique »). Une nouvelle configuration de « Auto Attendant » (« Réception automatique ») est donc nécessaire.
   
2. « Auto Attendant » (« Réception automatique ») est assignée à la file d’attente requise à l’aide de l’option de liste déroulante Single Digit Key Press (« Appuyer sur une touche à un chiffre ») dans le Queues Manager (« Gestionnaire de files d’attente »).
   
3. La file d’attente correspondante (« matching queue ») doit déjà exister pour être associée à la configuration « Callback ».
   
4. Les diapositives suivantes présupposent une connaissance de la configuration de la SCOPTEL IVR Auto Attendant. Voir https://blog.scopserv.com/2019/02/how-to-manage-auto-attendants-ivr-menus/
   

1. Toutes les Annonces (« Announcement ») peuvent être enregistrées pour inclure des instructions sur la façon de recevoir un rappel (« Callback ») ou de quitter la file d’attente (« Queue ») par une pression de touche (« Key Press »). D’autres options d’appui sur touche peuvent inclure un chiffre à composer pour le transfert vers une boîte vocale préconfigurée (« Voicemail Box »), un poste (« Extension »), un numéro externe (« External Number »), un opérateur (« Operator »), etc…
   
2. Selon la touche sur laquelle l’appelant a appuyé, la file d’attente quittera l’appelant après lorsque ce dernier appuiera sur une touche (« Key Press »). Si l’option « Callback Key Press » (« Appuyer sur la touche de rappel ») est la touche enfoncée, l’appelant sera guidé à travers le « Callback » (« Rappel ») puis déconnecté et rappelé dès qu’un agent sera disponible.
   
3. Une fois que l’appelant reçoit son rappel (« Callback »), la file d’attente (« Queue ») annoncera à l’appelant qu’il reçoit son rappel et joindra ensuite l’appelant avec l’agent disponible.
   

1. Cliquer sur « Add New Queues (ACD) Callback »
   

1. Donner un nom à ce rappel (« Callback»)
   
2. Cliquer sur l’onglet Announce Message
   

Messages d’annonces (« Announces Message »)

Message(s) de rappels

1. Description : Message à diffuser lorsque l’appelant demande un rappel (« callback »)
   
2. Exemple de script : « Vous avez demandé un rappel - un agent des ventes rendra votre appel dès qu’un agent se libérera »
   

1. Description : Message à diffuser lorsque le PBX rappelle l’appelant.
   
2. Exemple de script : Ici le département des ventes de la société ABC qui rend votre appel.
   
3. Il faut utiliser le « Select Tools » pour ajouter chaque invite préenregistrée
   
4. Cliquez sur l’onglet Options
   

Options

1. C’est dans cet onglet que doit être associée une file d’attente de distribution automatique des appels («ACD Queue») existants à l’objet Callback Queues (ACD).
   

1. Choisir la langue préférée pour le « Callback » (rappel) et choisir une classe de service sécurisée correspondant à la ou aux lignes sortantes (« Outgoing Lines») utilisées pour le rappel.
   
2. Si l’option par défaut « Use CallerID as Callback number » est décochée, l’appelant devra entrer un numéro de rappel à partir de son clavier à tonalité.
   
3. Configurer toutes les autres options si nécessaire et cliquer sur « Add ».
   

Assignation des touches « Auto Attendant » (répartisseur automatisé)

1. Naviguer vers Applications>Auto Attendants
   

1. Cliquer sur « Add a new Auto Attendant »
   
2. Nommer le « Auto Attendant » dans l’onglet General.
   
3. Cliquer sur l’onglet Key Assignment
   

1. Sélectionnez une touche (« key») et réglez l’option Destination #1 pour dérouler l’option « Queue (ACD) Callback » (rappel DAA file d’attente) puis, dans le sous-menu choisissez le « ACD Queue» que vous voulez appliquer à cette touche.
   

1. Définir plus de valeurs de touches (« Key Values ») en option et configurer chaque Destination pour définir d’autres options « Exit with Key Press » (« sortie à l’aide d’une pression de touche ») pour que l’appelant quitte la file d’attente (« Queue ») à l’aide d’une touche.
   
2. Cliquer sur « Add » quand vous avez terminé.
   

Modifier ACD Queue | Queue Options | Single Digit Key Press assignment (assignation d’une seule touche numéro à presser)

1. La dernière étape consiste à modifier l’onglet « ACD Queue Options » précédemment configuré pour associer l’option « Single Digit Key Press » au menu « Auto Attendant » créé pour appeler la touche à presser vers le menu de File de rappel (ACD) (« Queue [ACD] Callback »).
   

1. Sauvegarder cette configuration et validez (« Commit ») les modifications